黎明服務工程師丨守護設備的全生命周期

服務先行，不忘初心

不足百人的服務工程師，上萬個案例現場，始終落實：

“2 小時內給予明確解決方案，12 小時內趕至客戶現場處理，24 小時內徹底解決運轉問題”的服務承諾。

聽上去天方夜譚，背后支撐的，是“公司物資人員優先由服務中心調動”的上層設計：高層次人才引進、員工理論實踐學習能力的持續培訓、龐大冗雜的現場服務記錄整理分類、夜以繼日的技術支持等，最重要的，是將工作素養看作職業生命和職業高度的黎明重工服務中心——服務工程師。

節省時間，先行預判

從業 30 余年的王工在出差路上端詳項目圖紙，系統分析出多種可能導致客戶已連續五年穩定運行的 HPT500 銅套燒壞的可能性。

疑難雜癥，頭腦風暴

從業 20 余年的李工在陜西客戶現場頭腦風暴，為暫時缺失庫存設備配件的客戶尋找更多可行性替換方案。

技術加碼，跟蹤復盤

從業 10 余年的許工在工程中心設備調試完成后一個月再次趕赴項目現場，為技術加碼，為客戶提供項目整體跟蹤復盤服務。

匠心傳承，擇一事終一生

24 小時接聽技術咨詢電話、熬夜解決售后問題、出差路途中充分預設方案、一天輾轉數個城市是服務中心的工作常態，如何快速對癥下藥解決客戶生產難題他們 7×24 小時在思考和面對。

面對日復一日的高負荷工作，保持熱愛是一件既難又稀缺且珍貴的事：

熟悉設備每一零部件

服務中心的楊工熟悉制砂機全系列每一局部細節的螺栓、螺帽型號規格，憑借對設備的了解楊工可以在最短時間內辨別客戶現場缺失的零件名稱、型號、產品規格，在售后現場獲得的不僅是項目現場生產線的快速重啟，還有客戶對他“擇一事終一生”的欽佩。

精準快速解決設備選油用油問題

王工熟悉每一種設備潤滑用油的品牌及性能，哪些品牌適用于常年低溫的現場以及各品牌是否提供現場服務，王工了如指掌，在山區、在沿海、在黎明可服務地區輻射范圍內，他都能精準快速解決設備選油用油的問題，如數家珍的背后，是每次跟蹤服務結束后對項目現場周邊的勘察和調研，如何解決偏遠潤滑油購買難問題，他持之以恒在尋求解決方案。

準確“押中”故障

張工總會在去往項目地途中，準確“押中”導致客戶現場運轉不良的根源，數十種可能性預判及對應解決方案，他反復度量、思考，旅途中減少的是疲勞，收獲的是越來越多的先行預判經驗，和客戶無數的信任。

黎明重工在市場上、行業內絕佳的售后服務口碑，正是這些孜孜不倦、又閃閃發光的人們在一如既往地傳承和守護。

打造專業服務團隊

服務中心服務工程師是一支高素質復合型團隊，黎明重工一直重視團隊的優化建設及傳承。團隊在年齡及技術上呈現成長型結構;老、中、輕服務工程師占比均勻，技術成熟、經驗成熟;在人才引進上，公司深知企業的轉型升級需要大量高層次人才，逐漸提高應屆高技能人才所占的比例，傾注力量，大力培養。

服務中心售后服務記錄中，20%—30% 故障需要到場排除，因此服務工程師為最短時間到達項目地，長年累月分散在各交通樞紐城市，或偏遠山區、或沿海、或內陸，在響應機制時間內趕赴現場、恢復生產，30 余年來積淀的，是豐富的實戰經驗和絕佳的客戶口碑。

疫情常態化當前，他們試圖摸索出更多種無法到場而解決突發問題的解決方案，電話、視頻、聯系當地駐點工程師、電氣研發部門協同會議等方式以解決客戶生產燃眉之急。

提升后備支持力量

促進服務增長的舉措有兩項：

一是培訓常態化，拓展培訓內容寬度及深度，形成服務中心培訓儲備庫。

二是拓展服務線，強調服務質量的提升，為客戶提供售后無憂服務，在服務的時效、質量上，大幅提升客戶滿意度。

為積極配合服務業務的快速增長，黎明重工在后備支撐上采取了兩項舉措：

頂層設計。

黎明重工高度重視服務體驗，將“售后問題處理以優先解決客戶問題為首要原則，優先調用公司現存物資”寫入管理條例，總體布局，全面領導變革，設計高效的實施路徑，制定嚴格的管控標準，完善自上而下的流程管理體系，明確權責，推動全公司對高標準服務及響應的理解與參與。

例如，經過對客戶現場的診斷，產品工藝或者生產線配置環節，存在優化空間，服務中心有權調動生產事業部的技術力量，包括生產工人、生產管理人員，甚至研發人員、工藝設計人員等，協助處理客戶現場問題，集中公司最大力量快速解決客戶生產故障，優化產品工藝配置，提升服務口碑，形成良好循環。

專業團隊建設。

強調對理論學習能力的持續培訓，不斷開發培訓課件儲備庫，使其精細化、豐富化;定時按期培訓，區別理論培訓及實操培訓，通過工藝配置、日常檢修、入場維護等課件培訓和車間實訓等系統培訓，提升服務工程師專業素養及服務素養;并通過 2 年/次技能考試，獲得從業資格認證，服務工程師全員持證上崗。

嚴格審核與售后服務體驗感息息相關，服務工程師需要直接面對客戶解決問題，快速反應能力、專業能力和素質能力需要一系列強有力的保障，而定期的培訓和技能認證為所需的大量知識儲備添磚加瓦、保駕護航。

拿下市場服務口碑

客戶的信賴源于品牌的認可、產品的高性能和售后服務的無縫銜接。

山西的某一客戶現場投產初期運行穩定，次月產量不達標，售后反饋至服務中心。此時，客戶的信任已存在嚴重挑戰，溝通難、調研難，錢工對照翻看每日的運行記錄，獲得關鍵性突破：此客戶現場屬于以噸計費的外包式運營方式。

此前由于生產線科學運行管理經驗及理念的欠缺，外包團隊嚴重缺失設備周期性點檢及維護意識，為獲取超額運營利潤一味追求開機時長。在現場，襯板磨損、原料粒徑的變化等情況外包團隊都沒有慎重考慮，以至沒有及時調節各段破碎的排料口，導致各段破碎壓力失衡。同時現場還存在使用不合格配件導致的設備單機破碎效率降低等等數項不合理運營方式，這些管理漏洞大大降低了產線的運行效率。

運行效率低的緣由浮出水面，打消了客戶的疑慮與誤解，隨后黎明服務工程師積極幫助客戶糾正運營誤區、提供正確科學維護及巡檢思路、提供給客戶系統的規范化運營培訓，并在規范運營后生產線連續創造出較高的經濟效益。從危機狀態到信任重建，是黎明“客戶的成功才是我們的成功”的信念縮影。

以心悅心，服務無疆，以客為本，共享價值

創造價值從而共享價值，守護設備的全生命周期，黎明服務工程師行之灼灼。

致敬黎明服務工程師，致敬堅守在每個崗位的“黎明守望者”。